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零售專家
關(guān)于“打折”二字，講得好是促銷，講不好，就是逐客。
其實(shí)每家店，每天至少都少賣了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在門店不斷重復(fù)發(fā)生。
以下10個(gè)真實(shí)情景，哪個(gè)是你樂此不疲一直在觸碰的誤區(qū)，哪個(gè)又是你一直想破腦筋也沒想出來的絕佳話術(shù)，案例加診斷，看后絕對(duì)受用。
(資料圖片僅供參考)
情景1
顧客：“不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？?/p>
導(dǎo)購策略
對(duì)于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題的角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好處理的問題卻可以變成我們說服顧客立即購買的理由。
就本案而言，導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好處，以取得顧客的理解。
語言模板
可以這樣說：
王先生，我能理解您的想法，其實(shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存、節(jié)慶及過季等狀況，適時(shí)采取折扣形式回饋顧客。 我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖袌?chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管何時(shí)到我們店，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。 其實(shí)折不折扣主要是每個(gè)品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的衣服有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。 因此不管什么時(shí)候您都可以放心地購買我們的衣服，王先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)兒什么呢?店面銷售人員要處處維護(hù)公司的利益，不做不負(fù)責(zé)的事情。by零顧問
情景2
服裝銷售中，大客戶索要特別折扣時(shí)，我們?cè)撛趺礈贤ǎ?/p>
問題診斷
1.“我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的?！边@種說法給顧客的感覺是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購都認(rèn)為顧客的要求是合理的。
2.“就因?yàn)槭抢项櫩?，所以已?jīng)給您很低的折扣啦！”意思是說已經(jīng)給你面子了，不可能再低了。
3.“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣?！币馑际遣灰詾?，你買得多。
4.“有顧客買得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。
語言模板
可以這樣說：
李小姐，謝謝您多年對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣，我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，畢竟價(jià)格只是購買因素的一部分。 如果衣服您不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮，您說是不是?像您看上的這款衣服就非常適合您……(開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹衣服) 我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚：喜，您稍等……(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去) (笑臉相對(duì))非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠信，而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因，所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵了。顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。by零顧問
情景3
還沒過季的服裝就打折，怎樣的說法才合理？
問題診斷
1.“沒辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買得更便宜呀”，這兩種說法都沒有為顧客做正面解答，感覺打折隨意性比較大。
2.“我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺這些衣服是處理貨，沒有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)。
3.“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無所謂的樣子，并且反問的口氣讓人感覺很不舒服。
導(dǎo)購策略
某品牌服飾一位女老板在上我們的培訓(xùn)課程時(shí)，趁課間休息遞給我一張紙條，讓我印象深刻，她在紙條上寫：“老師，我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯(cuò)了?！?/p>
這位老板的話確有相當(dāng)?shù)拇硇?，作為終端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們?cè)撟龅摹⒂欣诔山坏氖虑椋F(xiàn)實(shí)情況是我們?cè)S多人忘記了自己該做的事，卻做了許多不該做的事。
如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購買的解釋其實(shí)都是消極的行為。
就本案而言，導(dǎo)購可以告訴顧客提前過季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購可以將過季打折作為一個(gè)促銷理由去說服顧客并加強(qiáng)顧客的購買意愿。這才是導(dǎo)購人員應(yīng)有的積極正面的解釋，也是導(dǎo)購應(yīng)該去做的事情。
語言模板
可以這樣說：
昨天也有顧客提過這樣的問題。其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊囊路u得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。 您可以趁這時(shí)候多選一些，否則過幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦～ 今天早上也有顧客跟我這樣反映過。其實(shí)這主要是因?yàn)樘鞖庾兓年P(guān)系， 公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整，這樣可以及時(shí)滿足顧客的需要。 是的，今年我們換季清倉確實(shí)比較早一點(diǎn)，您真是細(xì)心，一下子就觀察到了。是這樣的，因?yàn)榻衲晡覀兊呢浧焚u得特別快，所以打折的時(shí)間也相應(yīng)地提前了一些……請(qǐng)問，您今天是想看點(diǎn)……導(dǎo)購要做該做的事情，千萬不要做自己不該做的事情。by零顧問
情景4
服裝打折太厲害，怎樣說服沒享受折扣的老客戶？
問題診斷
1.“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒有任何說服力。
2.“衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折”，這種說法沒有向顧客清楚說明當(dāng)季衣服不打折的原因，不利于鼓勵(lì)顧客現(xiàn)在立即采取購買行動(dòng)。
3.“這個(gè)公司說了算，我們也沒有辦法”，這是典型的導(dǎo)購不負(fù)責(zé)任的說法，沒有給顧客任何可接受的解釋。
導(dǎo)購策略
顧客的任何購買行為皆因利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來的感覺都非常痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無反顧地為此買單呢?
通過大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過購買行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動(dòng)力比利益要大三倍。
所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購可通過給顧客提供購買理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。
同時(shí)，給顧客施加快樂與痛苦，可以使購買成功率提高50%。就本案而言，導(dǎo)購可以告訴顧客打折的原因，還有購買打折服飾給顧客帶來的不利結(jié)果，用利益打動(dòng)顧客，令其立即采取行動(dòng)。
語言模板
可以這樣說：
是的，您說的這種情況確實(shí)讓人感覺不舒服。不過您也可以換個(gè)角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一整季，如果一件自己喜歡的衣服因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買比較劃算，您說是不是? 是的，您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價(jià)格才會(huì)有差異。 不過當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，您說是不是?同時(shí)施加痛苦與快樂，可以極大地提升店鋪的銷售業(yè)績。by零顧問
情景5
折扣和贈(zèng)品都想要的客戶，該怎么應(yīng)對(duì)？
問題診斷
由于顧客與我們所處的立場(chǎng)不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現(xiàn)得“貪得無厭”，導(dǎo)購一定要理解顧客的心情，并通過耐心細(xì)致的解釋，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。
前四種應(yīng)對(duì)方式都屬于機(jī)械平白的解說，沒有任何說服力?！斑@些贈(zèng)品很便宜，您外面買也花不了幾個(gè)錢”，這種說法給人的感覺是顧客貪圖小便宜，再說也有自我貶值的味道。
導(dǎo)購策略
一定要學(xué)會(huì)“打太極拳”，在處理顧客的任何問題時(shí)都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來的問題解決就會(huì)容易得多。
就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。
可以從以下幾個(gè)方面做工作：
要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品;
要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣;
要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品為其保留。
語言模板
可以這樣說：
我看得出來您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈(zèng)品。 其實(shí)我覺得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買得花××錢呢，我建議您拿我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大……(強(qiáng)化贈(zèng)品作用) 呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)兒，您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這件衣服的，最主要的還是因?yàn)檫@件衣服您穿起來好看， 您說對(duì)嗎? (顧客仍不愿意接受)看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿， 您看這樣好嗎?(堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話)導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”，給顧客出注意并確定主推方向。by零顧問
情景6
原價(jià)賣的衣服突然打折，怎樣平衡老客戶的不滿？
問題診斷
導(dǎo)購沒有詳細(xì)為顧客介紹現(xiàn)在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒有平衡感。簡(jiǎn)單機(jī)械的回答只會(huì)讓人覺得沒有任何說服力!
導(dǎo)購策略
首先站在顧客的角度認(rèn)同顧客的感受，然后真誠地向顧客說明現(xiàn)在打折的原因，關(guān)鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。
語言模板
可以這樣說：
張小姐，您有這樣的想法可以理解。其實(shí)您也知道，我們這兒從來都不亂打折，促銷一定是有原因的。 從您上次來到現(xiàn)在都快兩個(gè)月了，您太忙可能沒注意到，您看，這些都是季末的衣服，很多尺碼都不齊了，并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次，所以我們正準(zhǔn)備這幾天上新款， 我剛才還在想這兩天給您去電話呢。 只是您也別太在意，因?yàn)榭煲綋Q季的時(shí)間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過大多數(shù)尺碼都不齊，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才會(huì)有這樣的折扣。 是的，如果我是您心里也會(huì)有點(diǎn)不舒服。不過您也別太在意，因?yàn)榉b換季換得比較快，所以您感覺只是一兩個(gè)月，不過對(duì)我們來說可是一整季都過去了。您看，新貨都已經(jīng)到了，正新鮮呢，我領(lǐng)您去看一下。金牌導(dǎo)購在處理顧客危機(jī)時(shí)應(yīng)保持自信自然，語氣堅(jiān)定。by零顧問
情景7
客戶詢問：店鋪何時(shí)打折？“你們店的衣服什么時(shí)候開始打折呀？”
錯(cuò)誤示范
1.一般都在換季的時(shí)候。
2.我們的品牌一般都不打折。
3.這我說不準(zhǔn)，要看公司政策。
4.我們只對(duì)VIP顧客有些折扣。
問題診斷
1.“一般都在換季的時(shí)候”，這種回答推遲了顧客的購買時(shí)間，降低了店鋪的銷售額，再說到時(shí)候也不一定有這個(gè)款式和尺碼，可能會(huì)令顧客錯(cuò)過機(jī)會(huì)而造成遺憾。
2.“我們的品牌一般都不打折”，語言過于模糊，意思表達(dá)不清晰，到底是打折還是不打折沒有明確表述，容易引起顧客疑惑。
3.“這我說不準(zhǔn)，要看公司的政策”，這種話相當(dāng)于沒說，屬于消極的不作為的語言。
4.“我們只對(duì)VIP顧客有些折扣”，這種語言缺乏引導(dǎo)，不利于推動(dòng)顧客購買，沒有意識(shí)去激發(fā)顧客的購買熱情并主動(dòng)推動(dòng)顧客立即購買!
導(dǎo)購策略
顧客總是希望以最低的價(jià)格買到最好的衣服，所以顧客愿意等待。
但是我們的店鋪不可以等待，等待意味著庫存的增加，意味著銷售額的下降，意味著銷售機(jī)會(huì)的錯(cuò)失，意味著貨品的貶值，也意味著顧客的需求不能及時(shí)得到滿足。
導(dǎo)購應(yīng)該明白服裝是沖動(dòng)性消費(fèi)商品，顧客的許多購買行為多屬于隨機(jī)性購買，所以導(dǎo)購不應(yīng)該任由顧客去冷靜思考、理性選擇。
我們可以有意識(shí)地用具有煽動(dòng)性的語言和恰當(dāng)?shù)馁徺I理由去激發(fā)顧客的購買欲望與熱情，推動(dòng)顧客立即作出購買決定。
語言模板
可以這樣說：
呵呵，李小姐，很多顧客都很關(guān)注這個(gè)問題，只是確實(shí)沒辦法給您明確回復(fù)。一般來說換季時(shí)可能會(huì)有些折扣，不過也說不準(zhǔn)，像去年換季前很多款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的衣服到時(shí)候也不一定有。 李小姐，我可要先跟您說一聲抱歉，這個(gè)問題我還真不好說。不過話說回來，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù)暢銷款都已經(jīng)賣得差不多了。 像這件衣服吧，無論做工還是面料都很好，真的非常適合您。其實(shí)買衣服需要碰，遇到一件自己喜歡的衣服也不容易，我真的擔(dān)心到時(shí)候這件衣服還有沒有。 您買一件自己喜歡的衣服，可穿不了幾次就放在那里不能穿了，所以從穿的次數(shù)來看，過季的時(shí)候買其實(shí)更貴，您說是吧?在顧客猶豫不決的時(shí)候，導(dǎo)購一定要有意識(shí)的推動(dòng)顧客作出決定。by零顧問
情景8
服裝銷售中，無法打折，客戶生氣，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
錯(cuò)誤示范
1.那您自己考慮吧。
2.這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了。
3.不要這樣，您知道我們也很難做。
問題診斷
1.“那您自己考慮吧”，這種說法好像給了顧客很大的購買決定權(quán)，但事實(shí)上顧客此時(shí)對(duì)這幾件衣服都有興趣，處于購買成交的邊緣地帶，如果導(dǎo)購給他臺(tái)階或者再主動(dòng)推他一把，顧客可能幾件都會(huì)買。
2.如果導(dǎo)購?fù)耆蝗ネ苿?dòng)顧客前進(jìn)，反而說些風(fēng)涼話，那其實(shí)就是在驅(qū)趕顧客離開，很可能本可到手的業(yè)績也會(huì)被我們主動(dòng)推出去。
3.“這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)很便宜了”和“不要這樣，您知道我們也很難做”，這么說缺乏足夠的說服力，并且有乞求顧客憐憫的感覺。
導(dǎo)購策略
“貨賣不好，話語未到，話語一到，貨賣三俏”，導(dǎo)購語言在店面銷售中有舉足輕重的作用。
因?qū)з彽挠谜Z不當(dāng)導(dǎo)致店面每天都在上演著主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開的一幕，只不過我們并不知道，還繼續(xù)用錯(cuò)誤的方式去與顧客溝通，繼續(xù)主動(dòng)驅(qū)逐顧客離開。
其實(shí)每家店每天至少都少賣了兩三件衣服，可我們的一些終端管理者卻并不知情，還讓這樣的情況在門店不斷重復(fù)發(fā)生。
導(dǎo)購說話造成的效果真的是“一句話笑、一句話跳”，話說對(duì)了可能衣服就變成了銷售額與利潤，而一句話說得不得體衣服可能就變成了庫存和積壓，所以導(dǎo)購的語言修煉非常重要。
就本案而言，導(dǎo)購可以首先認(rèn)同對(duì)方的感受，贊美衣服穿在其身上的感覺。如果對(duì)方還是不依不饒，則最后以向老板申請(qǐng)或者附加贈(zèng)品等讓步達(dá)成交易。
一定要讓對(duì)方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決這個(gè)問題，并且要語氣真誠、態(tài)度誠懇，這樣即使最后沒有對(duì)顧客作出任何實(shí)質(zhì)性讓步，但顧客也會(huì)明白你確實(shí)已經(jīng)盡力了。
很多時(shí)候顧客其實(shí)并不一定就是沖著那點(diǎn)折扣，關(guān)鍵是他要一個(gè)購買的理由或臺(tái)階!
語言模板
可以這樣說：
是的，王小姐，我能理解您的心情，如果我是您，買三件我也會(huì)希望商家給我打折。不過話又說回來，一件衣服要能做到面料這么好并且款式顧客又喜歡，確實(shí)不容易，您說是不是?王小姐，其實(shí)這幾件衣服最重要的還是您穿起來……(加上賣點(diǎn)和贊美) 王小姐，如果我是您的話，我也會(huì)認(rèn)為多買幾件應(yīng)該給我打些折扣。不過這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多包涵，您作為我們的老顧客一定也清楚，我們店的衣服件件都是精挑細(xì)選，并且價(jià)格上也一向堅(jiān)持實(shí)實(shí)在在的明碼實(shí)價(jià)。 但考慮到您的情況，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)實(shí)用的贈(zèng)品，您看這樣成嗎? 王小姐，實(shí)在非常抱歉，價(jià)格上我們確實(shí)沒有辦法啦，不過我們老板決定送您個(gè)贈(zèng)品，算是感謝您對(duì)我們店的一貫支持，一份心意還請(qǐng)您收下!讓顧客明白我們?cè)诒M力幫他，即使最后沒有讓步顧客也更容易妥協(xié)。by零顧問
情景9
服裝促銷中，客戶詢問何時(shí)有更低折扣，應(yīng)該如何回答？
錯(cuò)誤示范
1.這個(gè)說不準(zhǔn)，一般來說不會(huì)。
2.不知道，這要看公司的政策。
3.不太可能，這個(gè)折扣差不多了。
問題診斷
所謂“公交車效應(yīng)”是指沒上車的人總希望盡快擠上去，可真當(dāng)他擠上去了，又不希望別人擠上去。
其實(shí)，顧客買衣服也有類似心理，買衣服的時(shí)候總希望能在價(jià)格最低的時(shí)候下手，可買了衣服后又希望不要降價(jià)，否則就覺得吃虧了，心里不舒服。
“這個(gè)說不準(zhǔn)，一般來說不會(huì)”、“不知道，這要看公司的政策”和“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。
這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧客購買進(jìn)程的作用，還會(huì)讓顧客更加疑惑，從而錯(cuò)失顧客作出購買決定的時(shí)機(jī)。
導(dǎo)購策略
顧客購買衣服很多時(shí)候是基于感覺，但這種感覺往往都很脆弱，所以導(dǎo)購一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的情緒并激發(fā)顧客的購買欲望。
針對(duì)這種情兄，導(dǎo)購應(yīng)該用肯定、明確的回答傳遞給顧客不降價(jià)的信心和保證。
就本案而言，當(dāng)顧客問到此類問題時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法消除顧客的疑慮，激發(fā)顧客的購買欲望，絕對(duì)不能用含糊、不自信的話語去應(yīng)對(duì)，因?yàn)檫@樣只會(huì)增加顧客的決策難度，延長決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績。
語言模板
可以這樣說：
王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。目前新品6折也只是公司搞的店慶活動(dòng)，之后會(huì)立即恢復(fù)原價(jià)，所以您趕快抓緊時(shí)機(jī)下手吧。 王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。 如果我們亂打折，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時(shí)候也不會(huì)有安全感呀，那以后還會(huì)有誰相信我們呢?您說是不是?所以，我們是絕對(duì)不會(huì)拿自己的信譽(yù)開玩笑的，您就放心購買吧! 王小姐，這一點(diǎn)您放心，我們衣服有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。折扣上的原則性也比較強(qiáng)， 不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，除非是因?yàn)橐路啻a、過季清倉等原因。否則的話，顧客哪兒還有安全感呀?您說是不是?顧客購買服飾往往基于感覺，到夠要用自信明確的言辭推動(dòng)顧客購買。by零顧問
情景10
當(dāng)客戶說服裝價(jià)格貴要求打折時(shí)，應(yīng)該如何回答？
錯(cuò)誤示范
1.打折可能要再等一陣子。
2.對(duì)不起，我們的衣服從來不打折。
3.不好意思，我們這兒不講價(jià)。
問題診斷
1.“打折可能要再等一陣子”，這種說法是在暗示顧客過一陣子來買會(huì)比較劃算，不利于品牌形象的建設(shè)，拖延了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷售效率。
2.“對(duì)不起，我們的衣服從來不打折”，這是在告訴顧客想要打折沒門，所以你不要跟我討價(jià)還價(jià)。
3.“不好意思，我們這兒不講價(jià)”，這是很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話，導(dǎo)購說起來可能確實(shí)很流利、很舒服，但給顧客的感受很糟糕，其暗含的意思是要講價(jià)就請(qǐng)離開，我們這里不歡迎你，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。
導(dǎo)購策略
導(dǎo)購不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式與方法。
千萬不要讓顧客有碰壁感，否則就是在驅(qū)逐顧客。很多時(shí)候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了，可我們并不知情，還堅(jiān)持著每天在門店里一遍一遍地將這種錯(cuò)誤的事情做得很好。
其實(shí)，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過使用“抱歉”、“對(duì)不起”、“您確實(shí)讓我為難了”等語言表達(dá)自己的感受。
最后要圍繞衣服的獨(dú)特賣點(diǎn)、價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠(如貴賓卡)等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。
考慮到顧客尚未試穿，所以最后導(dǎo)購要迅速轉(zhuǎn)移話題，將衣服打折的問題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問題，進(jìn)而轉(zhuǎn)移到試衣上去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。
語言模板
可以這樣說：
王小姐，這款衣服確實(shí)稍微貴一點(diǎn)，不過貴有貴的道理，需要特別說明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)(面料、做工、售后等)做得好，而且質(zhì)量又有保證，再加上買衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實(shí)更重要，您說是吧? 王小姐，您買不買這件衣服無所謂，您先試一下，看看上身效果吧，來，這邊請(qǐng)! 這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂舜黉N期偶爾有些優(yōu)惠之外，其他時(shí)候都是統(tǒng)一價(jià)格，這樣可以保證顧客無論什么時(shí)候來我們店都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。 不過考慮到您是貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您……(轉(zhuǎn)往貴賓卡好處)這樣吧，您先看看衣服上身后好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿著的效果，您說是吧?試衣間在這邊，來，請(qǐng)跟我來。我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過我們不知道，還以為自己做得很好。by零顧問
打折，原本是一件對(duì)客戶有利的事，但千萬不要因?yàn)檎Z言表達(dá)錯(cuò)誤而傷了新老客戶的心。
客戶每拋出一個(gè)問題時(shí)，多去感知背后的心情，在回答之前，梳理好話語邏輯，才能打開客戶心扉，舒服買單，對(duì)店鋪產(chǎn)生好感，形成持續(xù)性和習(xí)慣性消費(fèi)。
4大策略輕松推動(dòng)全年業(yè)績社群營銷|儲(chǔ)值營銷 活動(dòng)營銷|庫存營銷 用活動(dòng)引爆全年業(yè)績 識(shí)別二維碼 看看別人怎么做的 |
